Nella Customer Journey il turista, pianificando una vacanza, cerca un luogo e un'esperienza che soddisfi il suo desiderio di viaggio. Il consumatore viene a conoscenza delle varie offerte attraverso la consultazione di diversi canali informativi on-line e off-line.
Quando il consumatore valuta i diversi prodotti/servizi offerti fa una serie di considerazioni relative alle caratteristiche del prodotto e del servizio proposto e ricerca sempre più informazioni ma soprattutto ha in mente l’esperienza che vuole vivere.
Con l’esplosione del digitale, il processo di acquisizione delle informazioni si è arricchito di molteplici strumenti, i consumatori utilizzano internet e lo smartphone per effettuare ricerche e sono sempre più influenzati dalle opinioni trovate online attraverso Blog, video su You Tube, sories di Instagram.
Il consumatore è attore principale nella scelta del suo viaggio essendo consapevolmente informato, utilizza tutti gli strumenti in suo possesso che possono farlo interagire con la destinazione (brand destination) e con le strutture ricettive ed è influenzato dalle opinioni degli altri consumatori.
Il concetto di customer journey è sempre più circolare e sempre più integrato a quello di omnicanalità, secondo cui l’utente, la destinazione (brand destination) e l’offerta ricettiva possono interagire attraverso l’uso sinergico e integrato di diversi punti di contatto online e off-line.
Un ruolo significativo lo giocheranno i servizi offerti, la tipicità del territorio valorizzata attraverso l’enogastronomia, una offerta culturale diversificata, attività ricreative. Se questo accade sarà molto probabile che il consumatore scelga non più secondo il criterio del prezzo più basso ma sulla base della qualità e autenticità dei servizi offerti.
Il sistema dell’accoglienza vede in campo diversi soggetti che devono definire e proporre un’offerta economica integrata dei prodotti turistici del territorio capace di portare valore alla destinazione facendola diventare sempre più popolare e agli operatori del settore dell’ospitalità.
Le azioni di marketing necessarie devono individuare nuovi prodotti e servizi turistici.
La destinazione deve diventare un brand.
Gli operatori di settore devono attuare azioni di promozione e commercializzazione che esaltino l’autenticità del territorio, le bellezze naturali, l’enogastronomia, gli eventi e la cultura.
Le destinazioni si devono adeguare alle nuove esigenze e offrire prodotti e servizi autentici in accordo con gli operatori, quindi devono fare rete; gli operatori del settore devono adeguare le loro competenze, investire in innovazione, nel digitale, fare networking, specializzarsi nello storytelling, con lo scopo di attrarre turismo di qualità e creare engagement con il proprio target personas.
La realtà è che oggi non c’è più una distinzione tra turismi, il turista oggi vuole vivere un'esperienza legata al territorio quindi l’offerta che la destinazione e gli operatori in termini di servizi farà la differenza.